95598話務(wù)員通過調(diào)度監(jiān)測大屏密切關(guān)注熱線業(yè)務(wù)分類和話務(wù)量發(fā)展趨勢?！」G艷　攝

　　中新網(wǎng)烏魯木齊3月6日電 （姚冶加依達(dá)爾·加爾恒）“您好，這里是95598供電服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”“不客氣，很高興為您服務(wù)……”3月6日，走進(jìn)國網(wǎng)新疆營銷服務(wù)中心的95598供電服務(wù)熱線話務(wù)大廳，電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們忙碌有序地接聽著一通通用戶熱線。在第113個“三八”國際婦女節(jié)即將到來之際，這支女性員工組成的話務(wù)員團(tuán)隊也剛剛度過了她們成立十周年的“生日”。但她們并沒有舉行什么特別的紀(jì)念活動，而是如往常一樣24小時堅守在崗位上。

　　95598供電服務(wù)熱線一根電話線一頭系著群眾冷暖，一頭連著國網(wǎng)新疆電力有限公司各單位、各專業(yè)的三萬多名員工，是該公司面向全疆用電客戶開展服務(wù)的重要窗口平臺。2013年起，這部熱線由原先的各地市供電公司屬地運營，轉(zhuǎn)為由國網(wǎng)新疆電力統(tǒng)一集約化管理，95598客服“娘子軍”也正式“成團(tuán)”。這支隊伍現(xiàn)有80余名成員，包含漢、維吾爾、哈薩克、回四個民族，平均年齡32歲，其中最小的只有23歲。

古再爾·阿布利克木（站立者）指導(dǎo)當(dāng)班話務(wù)員處理客戶訴求?！」G艷 攝

　　10年、3600多個日日夜夜，用電問題、交電費、各類辦電業(yè)務(wù)申請……，95598話務(wù)員們累計接聽各類用電服務(wù)熱線超過1300萬通。面對龐大的工作量，這支年輕的隊伍始終堅持用女性特有的溫柔，春風(fēng)化雨般安撫著電話那頭一個個焦急熱盼的心。

　　不斷成長客戶滿意是最大動力

　　3月2日晚上，當(dāng)大部分人結(jié)束一天忙碌的工作回到家中休息時，95598話務(wù)大廳里依然燈火通明。當(dāng)天21時01分，新疆地震監(jiān)測部門確認(rèn)新疆克州阿合奇縣發(fā)生3.3級地震。這時一個沉著冷靜的聲音在大廳里響起，“立即對接當(dāng)?shù)毓╇姽?，了解一下是否有供電線路受影響或者其他影響用戶用電的問題，在崗話務(wù)員做好準(zhǔn)備，如果有用戶咨詢要做好解釋工作?！弊罱K經(jīng)過確認(rèn)，電網(wǎng)運行未受影響，這時大家懸著的心才放了下來。

　　這位冷靜沉著指揮大家處理突發(fā)事件的人叫古再爾·阿布利克木，是95598話務(wù)員班組里的一名值班長。今年剛過33歲她，年齡雖然并不大，但已經(jīng)是這支客服“娘子軍”中“服役”六年多的“老兵”。從一開始接聽熱線時的手足無措，到現(xiàn)在沉著冷靜地指揮大家處理突發(fā)事件，她和話務(wù)員同事們一起，在一通又一通熱線的接聽中的不斷錘煉成長。

話務(wù)員故麗妮格爾·居來提正在耐心解答客戶用電問題。　郭艷艷 攝

　　現(xiàn)在的她除了和大家一樣接聽熱線外，還擔(dān)負(fù)著管控?zé)峋€服務(wù)質(zhì)量、對接上級管理部門、開展用戶回訪等重要工作。特別是在回訪過程中，有時會遇到用戶提出新的訴求，或是有遺留問題尚未處理妥善，她就會再次協(xié)調(diào)責(zé)任部門繼續(xù)跟進(jìn)處理。雖然自己身上的擔(dān)子越來越重，工作也十分繁雜，但她總能找到堅持下去的動力，“我有時也覺得工作很累，壓力很大，擔(dān)心處理不好用戶的問題。但是當(dāng)經(jīng)過自己的協(xié)調(diào)努力，電話那頭傳來用戶的滿意的笑聲時，會覺得自己一切的辛苦值得，就又充滿了干勁。”古再爾·阿布利克木說。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，僅2022年，國網(wǎng)新疆營銷服務(wù)中心95598話務(wù)員班組就針對用戶熱線訴求開展話務(wù)回訪超2萬次。

　　直面高壓當(dāng)好客戶情緒“疏導(dǎo)員”

　　聽到鈴聲，接起電話，認(rèn)真傾聽，做好記錄，再分類形成工單并派發(fā)至對應(yīng)的責(zé)任單位，其間跟蹤了解處理進(jìn)度，開展用戶回訪，然后再一次次重復(fù)……，這就是95598話務(wù)員們每天的工作日常。

　　在旁人看來，這樣的工作內(nèi)容沒有什么難度，只是機(jī)械性的重復(fù)。但實際上，每一通的用戶熱線涉及的業(yè)務(wù)問題各不相同，話務(wù)員們在接聽過程中耳朵要聽、腦子要轉(zhuǎn)、手要記錄。除個別復(fù)雜特殊問題外，每一通熱線的接聽時間要控制在3分鐘內(nèi)，從而確保熱線平臺整體暢通。這對于話務(wù)員的溝通能力、反應(yīng)能力和業(yè)務(wù)知識熟練度都提出了極高的要求。

　　而每一通熱線不僅僅是簡單的一次咨詢，其背后都有一個或焦急，或激動，或期待的用電客戶，反映的問題可能關(guān)系著一個企業(yè)、一個家庭的生產(chǎn)生活。因此，話務(wù)員們在傾聽的同時還需要安撫來電用戶的情緒。這一過程中除了要承受身體上的巨大壓力外，還面臨著嚴(yán)峻的心理考驗?！半娕c每個人的工作生活都息息相關(guān)，如果遇到問題誰心里都會煩。為了更好地服務(wù)每一位用戶，我們每接聽完一通熱線，都會照照鏡子。這不是姑娘們‘臭美’，而是通過觀察自己的面部表情，提醒自己調(diào)整心態(tài)和情緒，時刻保持微笑。微笑時的情緒是能夠通過聲音傳遞給用戶的，這樣也有利于問題的后續(xù)處理。”話務(wù)員巴哈爾古麗·葉明說。

　　十年堅守暖心服務(wù)永遠(yuǎn)在路上

　　隨著新疆電網(wǎng)不斷發(fā)展壯大，國網(wǎng)新疆電力服務(wù)的用電客戶目前已經(jīng)超過1200萬戶，95598熱線也變得越來越“熱”，熱線服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍更是越來越廣，話務(wù)員姑娘們肩上的擔(dān)子更重了。

　　目前，95598話務(wù)員團(tuán)隊設(shè)有三個班組輪流上崗，每組在崗工作24小時。話務(wù)員單人日均接聽量從熱線開通初期的60多通增長至目前的120多通，增加了1倍還多。

　　陳琛是目前這支話務(wù)員團(tuán)隊里工作年限最長的員工之一，十余年的工作經(jīng)歷讓她對這份工作的責(zé)任有了更深的理解：“現(xiàn)在工作壓力比剛開始那會大了好多，如果遇上極端惡劣天氣、突發(fā)地質(zhì)災(zāi)害，又或者重大節(jié)假日期間用戶用電需求增加，隨之而來的電話咨詢可能還會進(jìn)一步增加，我們每天人均接聽熱線最多時甚至達(dá)到過200多通。我們都知道這份工作能幫助很多人，這是一件很有意義的事情?！?/p>

　　十年間，95598客服團(tuán)隊曾被自治區(qū)人民政府糾風(fēng)辦授予“政風(fēng)行風(fēng)示范窗口”榮譽(yù)稱號，并多次榮獲國網(wǎng)新疆電力有限公司“青年文明號”“工人先鋒號”等集體榮譽(yù)，團(tuán)隊優(yōu)秀員工也多次受到表彰。（完）